A avaliação de uma estrela chega numa terça-feira à noite: o cliente diz que o agente nunca devolvia chamadas. A primeira vontade é responder na hora, com a versão completa dos factos. É a pior altura para o fazer.
A resposta a uma avaliação negativa é lida sobretudo por quem vem a seguir: o proprietário que está a comparar três agentes do concelho antes de ligar. É para essa pessoa que se escreve.
Porque é que a resposta importa mais do que a avaliação?
Uma avaliação negativa isolada, com uma resposta calma e concreta por baixo, tende a aumentar a confiança em vez de a reduzir. Mostra que o agente lê o que dizem dele e trata dos problemas.
A ficha do Google é muitas vezes o primeiro contacto de um proprietário com o agente. As avaliações e as respostas pesam na posição no pack local e são lidas por quem está a decidir. Uma resposta agressiva fica lá durante anos.
Como estruturar uma resposta a uma avaliação negativa
Uma boa resposta a uma avaliação negativa tem cinco partes, por esta ordem:
- Agradecer: pelo tempo e pelo comentário, sem ironia.
- Reconhecer o concreto: repetir o ponto específico que a pessoa levantou, para mostrar que foi lido.
- Explicar sem se defender: uma ou duas frases de contexto, sem contradizer o cliente ponto por ponto.
- Levar para privado: oferecer uma chamada ou um e-mail direto, com o nome de quem vai atender.
- Dizer o que mudou: o que o agente alterou no processo para que a situação se não repita.
Quatro a seis frases chegam. Escreva no dia seguinte, com a cabeça fria, e leia em voz alta antes de publicar. Se soa a discussão, reescreva.
Três exemplos de resposta para casos típicos
Avaliação do imóvel acima do mercado
"Obrigado por partilhar a sua experiência, Sr. Marques. Tem razão em apontar que o valor inicial que sugerimos para a sua moradia estava acima do que o mercado aceitou. A procura mudou nos meses seguintes e devíamos ter proposto o ajuste mais cedo. Desde então revemos o preço com os proprietários ao fim de trinta dias sem propostas. Pode ligar-me para o número da ficha e pedir por Pedro."
Falta de retorno de chamadas
"Obrigado pelo comentário, Dona Isabel, e peço desculpa pelas chamadas sem resposta na semana de que fala. Estive em escrituras fora do concelho e não deixei ninguém a cobrir os contactos, o que foi um erro meu. Hoje qualquer chamada que eu não atenda em duas horas é devolvida pela minha colega Rita. Se ainda tiver questões, ligue-me quando lhe der jeito."
Comissão
"Obrigado pela avaliação, Sr. Costa. Compreendo que a comissão lhe tenha parecido alta face ao tempo que a venda demorou. O valor foi acordado no contrato de mediação e inclui a fotografia profissional, a divulgação nos portais e as visitas, mas percebo que a relação entre esse custo e o resultado não lhe pareceu justa. Se quiser, envio-lhe o resumo de tudo o que foi feito. O meu e-mail está na ficha."
O que nunca fazer numa resposta
- Discutir os factos em público: mesmo quando o agente tem razão, a discussão fica visível para os próximos clientes.
- Revelar dados do cliente: morada do imóvel, valor da venda, situação financeira ou qualquer detalhe do contrato. Pode violar a proteção de dados.
- Usar a mesma resposta para todos: "Lamentamos a sua experiência, entre em contacto connosco" lida três vezes seguidas diz ao leitor que ninguém leu as avaliações.
- Pedir a amigos que escrevam avaliações positivas para tapar: o Google deteta padrões e a ficha pode ser suspensa.
Quando e como pedir a remoção ao Google
O Google só remove avaliações que violem as regras dele. Não remove por serem injustas ou por o agente discordar. Os casos com hipóteses são poucos:
- Spam ou conteúdo sem relação com o serviço: links, publicidade, texto sem sentido.
- Conflito de interesses: avaliação escrita por um concorrente ou por um antigo colaborador.
- A pessoa nunca foi cliente: acontece com nomes semelhantes ou fichas duplicadas, um problema que a consistência do NAP ajuda a evitar.
O pedido faz-se a partir da própria ficha, na opção de denunciar a avaliação. Enquanto espera, responda na mesma com calma, a indicar que não encontra registo daquele cliente e a deixar um contacto direto.
O efeito das respostas nos assistentes de IA
Quando alguém pergunta ao ChatGPT qual é o melhor agente imobiliário numa zona, os assistentes leem as avaliações e as respostas para descrever o agente. Um perfil com queixas sem resposta tende a ser resumido como "alguns clientes referem falta de comunicação". Um perfil com respostas concretas tende a ser descrito como atento e profissional.
É o mesmo mecanismo que sustenta o E-E-A-T: cada resposta é uma peça de texto pública, assinada pelo agente, que a IA pode citar como prova de experiência.
Perguntas frequentes
Devo responder a todas as avaliações negativas?
Sim. Uma avaliação negativa sem resposta é lida como confirmação. Responder também às positivas, com uma frase, mostra que a ficha é acompanhada.
Quanto tempo tenho para responder?
Entre um e três dias. O suficiente para pensar, sem que a avaliação fique semanas sem reação.
Posso pedir ao cliente que apague a avaliação depois de resolver o problema?
Pode, depois de a situação estar mesmo resolvida e sem oferecer nada em troca. Muitos clientes editam a avaliação por iniciativa própria quando sentem que foram ouvidos.
Uma avaliação negativa faz-me descer no mapa?
Uma avaliação isolada tem pouco peso. O que pesa é o padrão: a média, a frequência com que recebe avaliações novas e se responde a elas.
Devo assinar as respostas com o meu nome?
Sim. Uma resposta assinada por uma pessoa concreta é mais credível para quem lê e para os assistentes de IA do que uma assinada por "a equipa".
Para conseguir mais avaliações, leia o artigo sobre avaliações Google para agentes imobiliários.